首问责任制

（一）首问责任制是指服务对象向局属各单位及工作人员咨询有关事项时，接受询问的首位工作人员必须履行告知义务的制度。本单位第一个接受服务对象办事、咨询和上访的工作人员为首问责任人，第一个接受服务对象办事、咨询和上访的单位为首问责任单位。

（二）首问责任人要对服务对象热情接待，文明服务，在了解服务对象意图的第一时间，应按类别将《办事流程卡》提供给对方。

（三）首问责任人对属于本单位或本人职责范围内的事项应即时受理，一次性告知其所咨询事项的办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等全部内容或者不予办理的理由，遇到对政策理解有差异，应坚持原则，耐心说明，做好解释工作。首问责任人对不属于本单位职责范围的事项，应尽自己所知给予指引和帮助，尽量清楚地告知服务对象负责承办的单位及具体办公地点等。首问责任人对属于本单位但不属于本人职责范围的事项，应明确告知或带领服务对象到局相关处室办理业务。

（四）本单位承办人A岗不在岗、出差，首问责任人应当向承办人的B岗转办，由B岗人员代为接收、转交，负责跟踪办理，并对接办事项进行登记，注明服务对象姓名或单位名称、住址、联系电话、办理事项、所收材料的名称、数量。

（五）因材料不符合要求、不齐全而不能立即办理或受理的，由承办人填写《补充材料通知书》，一次性告知服务对象；对不符合受理条件的，受理人向服务对象耐心解释，说明原因。

（六）首问责任人接听服务对象电话咨询的，按上述原则给予答复；属于举报投诉的，应将反映的事项、举报投诉人姓名、联系电话等登记在《电话记录册》，并按有关规定及时处理。

（七）对不履行首问责任制，造成服务对象为同一事项往返多次办理的；对服务对象不热情，态度粗暴或故意刁难的；告知不及时或随意拖延，服务对象不满意和投诉情节轻微的，对直接责任人给予批评教育，情节严重、影响恶劣、造成不良后果的，按照有关规定给予行政处分。

委托代办制

（一）委托代办制指残疾、高龄、患病、不识字等特殊服务对象上门或电话提出办理需求时，经服务对象委托，由经办服务窗口代办人（承办人）从接办、受理、办结实行委托代办的制度。

（二）代办人（承办人）按照首问责任制的规定，对代办事项按时限要求办结。办结后，当面或电话告知服务对象，办理结果当面或以方便的方式交服务对象。

（三）代办人接待服务对象要热情、细致，办事公道、正派，熟悉本单位的业务内容和工作流程，具备较强的沟通协调和语言表达能力。局各单位根据委托代办要求确定代办人。

（四）对不委托代办制，造成服务对象为同一事项往返多次办理的或多次打电话催办；对服务对象不热情，态度粗暴或故意刁难的；告知不及时或随意拖延，服务对象不满意和投诉情节轻微的，对有关责任人给予批评教育，情节严重、影响恶劣、造成不良后果的，按照有关规定给予行政处分。

一次性告知制

   （一）一次性告知制是指服务对象通过来访、来电、来信（函）、电子邮件等方式，要求给予服务或咨询有关办理事项时，承办人应一次性将其所要办理事项的依据、时限、程序、所需材料以及不予办理的理由告知办服务对象事人的制度。

（二）一次性告知坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。

（三）一次性告知可采取语言、须知、注意事项、一次性告知单、办事指南等形式，将相关内容一次告诉服务对象。

（四）承办人必须向服务对象提供以下告知内容：办事依据、法律法规、所需证照、经由部门、受理工作人员、程序和时限、行政许可与不许可的条件等。

（五）对服务对象要求办理的事项，承办人应当场审核有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理，对手续、材料不齐或不符合规定要求的，应一次性书面告知其所需补充的手续和材料。服务对象按要求补充完备材料后，承办人及时予以办理。

（六）服务对象所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律、法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，承办人要及时向上级请示报告，并将结果告知服务对象。

（七）对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，其他要以书面和当面告知的形式告知服务对象。

（八）对不履行一次性告知制，造成服务对象为同一事项往返多次办理的或多次打电话催办；对服务对象不热情，态度粗暴或故意刁难的；告知不及时或随意拖延，服务对象不满意和投诉情节轻微的，对有关责任人给予批评教育，情节严重、影响恶劣、造成不良后果的，按照有关规定给予行政处分。

限时办结制

（一）服务对象申请办理相关事项，凡符合要求手续材料齐全的，承办人必须在规定或承诺的时限内办结。

（二）局属各单位认真梳理对外公开办理事项，根据业务办理需要，确定办结时限，向服务对象公开。

（三）对举报、投诉，原则上自受理之日起在7个工作日内调查回复办结，特殊案件不超过30个工作日办结。

（四）社会保险信访件，一般信访件原则上自受理之日起在7个工作日内调查回复办结，特殊信访件不超过30个工作日办结。

（五）对确需延时办结的，承办人须告知服务对象延时办结的期限和理由。

（六）所办事项手续、材料不齐全的，承办人要一次性告知需补充的手续、材料，待补齐后正式受理。

（七）对不履行限时办结制，造成服务对象为同一事项往返多次办理的；对服务对象不热情，态度粗暴或故意刁难的；告知不及时或随意拖延，服务对象不满意和投诉情节轻微的，对有关责任人给予批评教育，情节严重、影响恶劣、造成不良后果的，按照有关规定给予行政处分。

责任追究制

    （一）责任追究制是指对局属各单位及其工作人员违反首问责任制、委托代办制、一次性告知制、限时办结制、窗口服务平台行为规范、社保经办大厅服务窗口纪律等制度，不履行或者不正确履行职责，贻误工作或者损害服务对象合法权益、影响执行力和公信力的行为予以责任追究的制度。

（二）工作人员违反上述制度但未造成损失或情节轻微的，应给予诫勉教育、效能告诫，责令改正，并转岗。

   （三）工作人员违反上述制度情节严重造成损失的，按《中国共产党纪律处分条例》、《中华人民共和国公务员法》、《宁夏回族自治区公职人员 “庸懒散软”行为问责暂行办法》等有关规定处理。

   （四）工作人员在工作中滥用职权、以权谋私、徇私舞弊的，按《中华人民共和国公务员法》、《中国共产党纪律处分条例》、《宁夏回族自治区公职人员 “庸懒散软”行为问责暂行办法》等有关规定严肃追究责任。

（五）工作人员因严重失职造成国家重大损失，构成犯罪的，交由司法机关处理。

 四公开制度

通过橱窗、展板、门户网站和经办服务大厅窗口等，向社会和群众公布属于主动公开的社会保险经办服务内容和方式，增强经办服务的透明度，打造“阳光社保”。

办事程序公开。即公开社会保险经办业务的流程、规范、要求等。

办事依据公开。即公开社会保险经办业务的法律、政策、制度依据等。

办事时限公开。即公开社会保险经办业务的具体时限规定。

办事结果公开。即公开受理的社会保险经办业务的办理结果，接受监督。

三亮明制度

亮明身份。在办公场所摆放工作人员服务监督牌，亮明人员身份。党员按要求统一佩戴党徽，亮明党员身份。经办服务大厅工作人员统一着装、挂牌服务。

亮明承诺。社保经办服务大厅每一位工作人员至少提出3条以上具体服务承诺事项，局属各单位其他工作人员通过服务监督牌至少提出3条以上具体服务承诺事项，守诺践诺，强化服务。

亮明服务标准。社保经办服务大厅向服务对象亮明办理具体业务的规范和标准。

两值班制度

每个工作日安排一名处级干部在经办服务大厅值班，第一时间处理各种纠纷和矛盾，并协调做好突发事件的应急处理。