为切实打通社会保险政策落实的“最后一公里”，实现服务群众“零距离”，进一步规范社保经办窗口单位服务行为，全面推行各项社保业务“一站式”办理，“一次性办结”，为群众提供优质、高效的服务，结合实际，制定经办窗口服务平台建设行为规范。

一、基本要求

（一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。

（二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用时，应履行如实及时告知义务。

（三）公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

（四）安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。

（五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。

二、行为规范

（一）岗责分明。在面对面服务场所，设置岗位牌、党员示范岗、巾帼文明号、服务标兵窗口等，工作人员佩戴工作牌、党员佩带党徽上岗。窗口单位负责人挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。

（二）仪表端庄。工作人员要衣着整洁，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。

（三）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，不得与服务对象争吵。

（四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示。

三、服务场所规范

（一）统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口在标识、标志、形象以及设施设备等方面的要求，加强规范管理。

（二）公开服务承诺。通过多种形式，结合实际需要，向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。

（三）公布办事流程。公布工作标准、业务标准和权限标准。开放式服务大厅设立咨询台或引导台，提供咨询服务和单据填写示范；在明显位置张贴办事指南、岗位职责；整齐摆放各类业务宣传页。办公室服务场所张贴办事流程和岗位职责。

（四）服务场所安全便利。服务对象聚集的服务场所应做到采光良好、空气流通，方便疏散，并配备防火、防盗、监控等设施；保持环境卫生清洁，设施设备摆放有序，业务宣传资料齐备。有条件的窗口单位，应设置专门等候区、残疾人等特殊人员专用设施，可设置医药箱、建立医务室等急救措施。

四、工作规范

（一）服务准备“三提前”：提前检查好信息系统或硬件设施；提前准备好业务凭证和相关印章；提前到达岗位进入工作状态。

（二）服务咨询“四告知”：告知所提申请是否符合政策规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导服务对象填写有关业务凭证。

（三）服务受理“不推诿”：对服务对象符合规定的需求即时受理，对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象。

（四）服务办理“不积压”：在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点重点服务。

（五）服务结果“不出错”：严格执行业务规程和标准，层层复核把关，确保每个环节不出差错；建立服务日志基础台账，记录各业务环节的办理过程，发现有错及时改正。

（六）服务方式灵活多样：窗口单位全部实行首问负责制、委托代办制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。不同窗口单位可结合业务特点，拓展服务路径，将服务向网络、向基层延伸。

五、服务监督规范

（一）服务对象监督。窗口单位通过设立群众意见箱和举报监督电话、网络投诉和网络舆情监控、开发语音或视频互动系统等方式，加强与服务对象沟通交流，接受群众监督。

（二）上级监督。窗口单位的主管部门建立监督检查制度，定期检查督导，帮助窗口单位不断工作服务作风。窗口单位要自觉接受监督，定期征求意见、建议，主动查找问题，提出改进措施。

（三）社会监督。聘请社会保险经办管理服务监督员(简称社保监督员），通过定期巡查或随机明察暗访等方式，监督窗口单位工作人员的服务行为。

（四）内部监督。强化制度管理，精确流程控制，明晰责任主体，加强关联性环节的相互监督，形成高效的内部监督机制。