宁社保党总支〔2014〕2号

 

自治区社保局党总支关于印发

服务型党组织建设有关制度的通知

 

各党支部：

为加强服务型党组织建设，健全完善党组织工作制度，自治区社保局党总支结合社会保险经办管理服务工作实际，研究制定了《服务型党组织建设5432为民服务制度》等制度。现印发给你们，请结合实际认真遵照执行。

 

                               中共自治区社会保险事业管理局总支委员会

                                              （代章）

                                     2014年11月24日

  （此件主动公开）

 

 

自治区社保局党总支服务型

党组织建设5432为民服务制度

 

五项制度

 

一、首问责任制

（一）首问责任制是指服务对象向局属各单位及工作人员咨询有关事项时，接受询问的首位工作人员必须履行告知义务的制度。本单位第一个接受服务对象办事、咨询和上访的工作人员为首问责任人，第一个接受服务对象办事、咨询和上访的单位为首问责任单位。

（二）首问责任人要对服务对象热情接待，文明服务，在了解服务对象意图的第一时间，应按类别将《办事流程卡》提供给对方。

（三）首问责任人对属于本单位或本人职责范围内的事项应即时受理，一次性告知其所咨询事项的办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等全部内容或者不予办理的理由，遇到对政策理解有差异，应坚持原则，耐心说明，做好解释工作。首问责任人对不属于本单位职责范围的事项，应尽自己所知给予指引和帮助，尽量清楚地告知服务对象负责承办的单位及具体办公地点等。首问责任人对属于本单位但不属于本人职责范围的事项，应明确告知或带领服务对象到局相关处室办理业务。

（四）本单位承办人A岗不在岗、出差，首问责任人应当向承办人的B岗转办，由B岗人员代为接收、转交，负责跟踪办理，并对接办事项进行登记，注明服务对象姓名或单位名称、住址、联系电话、办理事项、所收材料的名称、数量。

（五）因材料不符合要求、不齐全而不能立即办理或受理的，由承办人填写《补充材料通知书》，一次性告知服务对象；对不符合受理条件的，受理人向服务对象耐心解释，说明原因。

（六）首问责任人接听服务对象电话咨询的，按上述原则给予答复；属于举报投诉的，应将反映的事项、举报投诉人姓名、联系电话等登记在《电话记录册》，并按有关规定及时处理。

（七）对不履行首问责任制，造成服务对象为同一事项往返多次办理的；对服务对象不热情，态度粗暴或故意刁难的；告知不及时或随意拖延，服务对象不满意和投诉情节轻微的，对直接责任人给予批评教育，情节严重、影响恶劣、造成不良后果的，按照有关规定给予行政处分。

二、委托代办制

（一）委托代办制指残疾、高龄、患病、不识字等特殊服务对象上门或电话提出办理需求时，经服务对象委托，由经办服务窗口代办人（承办人）从接办、受理、办结实行委托代办的制度。

   （二）代办人（承办人）按照首问责任制的规定，对代办事项按时限要求办结。办结后，当面或电话告知服务对象，办理结果当面或以方便的方式交服务对象。

   （三）代办人接待服务对象要热情、细致，办事公道、正派，熟悉本单位的业务内容和工作流程，具备较强的沟通协调和语言表达能力。局各单位根据委托代办要求确定代办人。

（四）对不委托代办制，造成服务对象为同一事项往返多次办理的或多次打电话催办；对服务对象不热情，态度粗暴或故意刁难的；告知不及时或随意拖延，服务对象不满意和投诉情节轻微的，对有关责任人给予批评教育，情节严重、影响恶劣、造成不良后果的，按照有关规定给予行政处分。

   三、一次性告知制

  （一）一次性告知制是指服务对象通过来访、来电、来信（函）、电子邮件等方式，要求给予服务或咨询有关办理事项时，承办人应一次性将其所要办理事项的依据、时限、程序、所需材料以及不予办理的理由告知办服务对象事人的制度。

（二）一次性告知坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。

 （三）一次性告知可采取语言、须知、注意事项、一次性告知单、办事指南等形式，将相关内容一次告诉服务对象。

  （四）承办人必须向服务对象提供以下告知内容：办事依据、法律法规、所需证照、经由部门、受理工作人员、程序和时限、行政许可与不许可的条件等。

  （五）对服务对象要求办理的事项，承办人应当场审核有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理，对手续、材料不齐或不符合规定要求的，应一次性书面告知其所需补充的手续和材料。服务对象按要求补充完备材料后，承办人及时予以办理。

   （六）服务对象所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律、法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，承办人要及时向上级请示报告，并将结果告知服务对象。

   （七）对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，其他要以书面和当面告知的形式告知服务对象。

   （八）对不履行一次性告知制，造成服务对象为同一事项往返多次办理的或多次打电话催办；对服务对象不热情，态度粗暴或故意刁难的；告知不及时或随意拖延，服务对象不满意和投诉情节轻微的，对有关责任人给予批评教育，情节严重、影响恶劣、造成不良后果的，按照有关规定给予行政处分。

四、限时办结制

   （一）服务对象申请办理相关事项，凡符合要求手续材料齐全的，承办人必须在规定或承诺的时限内办结。

   （二）局属各单位认真梳理对外公开办理事项，根据业务办理需要，确定办结时限，向服务对象公开。

   （三）对举报、投诉，原则上自受理之日起在7个工作日内调查回复办结，特殊案件不超过30个工作日办结。

   （四）社会保险信访件，一般信访件原则上自受理之日起在7个工作日内调查回复办结，特殊信访件不超过30个工作日办结。

  （五）对确需延时办结的，承办人须告知服务对象延时办结的期限和理由。

  （六）所办事项手续、材料不齐全的，承办人要一次性告知需补充的手续、材料，待补齐后正式受理。

  （七）对不履行限时办结制，造成服务对象为同一事项往返多次办理的；对服务对象不热情，态度粗暴或故意刁难的；告知不及时或随意拖延，服务对象不满意和投诉情节轻微的，对有关责任人给予批评教育，情节严重、影响恶劣、造成不良后果的，按照有关规定给予行政处分。

五、责任追究制

   （一）责任追究制是指对局属各单位及其工作人员违反首问责任制、委托代办制、一次性告知制、限时办结制、窗口服务平台行为规范、社保经办大厅服务窗口纪律等制度，不履行或者不正确履行职责，贻误工作或者损害服务对象合法权益、影响执行力和公信力的行为予以责任追究的制度。

  （二）工作人员违反上述制度但未造成损失或情节轻微的，应给予诫勉教育、效能告诫，责令改正，并转岗。

  （三）工作人员违反上述制度情节严重造成损失的，按《中国共产党纪律处分条例》、《中华人民共和国公务员法》、《宁夏回族自治区公职人员 “庸懒散软”行为问责暂行办法》等有关规定处理。

   （四）工作人员在工作中滥用职权、以权谋私、徇私舞弊的，按《中华人民共和国公务员法》、《中国共产党纪律处分条例》、《宁夏回族自治区公职人员 “庸懒散软”行为问责暂行办法》等有关规定严肃追究责任。

(五）工作人员因严重失职造成国家重大损失，构成犯罪的，交由司法机关处理。

 

四公开制度

 

通过橱窗、展板、门户网站和经办服务大厅窗口等，向社会和群众公布属于主动公开的社会保险经办服务内容和方式，增强经办服务的透明度，打造“阳光社保”。

办事程序公开。即公开社会保险经办业务的流程、规范、要求等。

办事依据公开。即公开社会保险经办业务的法律、政策、制度依据等。

办事时限公开。即公开社会保险经办业务的具体时限规定。

办事结果公开。即公开受理的社会保险经办业务的办理结果，接受监督。

 

三亮明制度

 

亮明身份。在办公场所摆放工作人员服务监督牌，亮明人员身份。党员按要求统一佩戴党徽，亮明党员身份。经办服务大厅工作人员统一着装、挂牌服务。

亮明承诺。社保经办服务大厅每一位工作人员至少提出3条以上具体服务承诺事项，局属各单位其他工作人员通过服务监督牌至少提出3条以上具体服务承诺事项，守诺践诺，强化服务。

亮明服务标准。社保经办服务大厅向服务对象亮明办理具体业务的规范和标准。

 

两值班制度

 

每个工作日安排一名处级干部在经办服务大厅值班，第一时间处理各种纠纷和矛盾，并协调做好突发事件的应急处理。

每个工作日安排熟悉政策业务、办事流程的工作人员值班，在经办服务大厅醒目位置设立引导台，引导服务对象办理社会保险业务。

 

 

  

自治区社保局党总支服务型党组织

建设窗口服务平台建设行为规范

 

为切实打通社会保险政策落实的“最后一公里”，实现服务群众“零距离”，进一步规范社保经办窗口单位服务行为，全面推行各项社保业务“一站式”办理，“一次性办结”，为群众提供优质、高效的服务，结合实际，制定经办窗口服务平台建设行为规范。

一、基本要求

（一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。

（二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用时，应履行如实及时告知义务。

（三）公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

（四）安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。

（五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。

二、行为规范

（一）岗责分明。在面对面服务场所，设置岗位牌、党员示范岗、巾帼文明号、服务标兵窗口等，工作人员佩戴工作牌、党员佩带党徽上岗。窗口单位负责人挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。

（二）仪表端庄。工作人员要衣着整洁，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。

（三）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，不得与服务对象争吵。

（四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示。

三、服务场所规范

（一）统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口在标识、标志、形象以及设施设备等方面的要求，加强规范管理。

（二）公开服务承诺。通过多种形式，结合实际需要，向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。

（三）公布办事流程。公布工作标准、业务标准和权限标准。开放式服务大厅设立咨询台或引导台，提供咨询服务和单据填写示范；在明显位置张贴办事指南、岗位职责；整齐摆放各类业务宣传页。办公室服务场所张贴办事流程和岗位职责。

  （四）服务场所安全便利。服务对象聚集的服务场所应做到采光良好、空气流通，方便疏散，并配备防火、防盗、监控等设施；保持环境卫生清洁，设施设备摆放有序，业务宣传资料齐备。有条件的窗口单位，应设置专门等候区、残疾人等特殊人员专用设施，可设置医药箱、建立医务室等急救措施。

四、工作规范

   （一）服务准备“三提前”：提前检查好信息系统或硬件设施；提前准备好业务凭证和相关印章；提前到达岗位进入工作状态。

   （二）服务咨询“四告知”：告知所提申请是否符合政策规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导服务对象填写有关业务凭证。

   （三）服务受理“不推诿”：对服务对象符合规定的需求即时受理，对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象。

   （四）服务办理“不积压”：在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点重点服务。

   （五）服务结果“不出错”：严格执行业务规程和标准，层层复核把关，确保每个环节不出差错；建立服务日志基础台账，记录各业务环节的办理过程，发现有错及时改正。

  （六）服务方式灵活多样：窗口单位全部实行首问负责制、委托代办制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。不同窗口单位可结合业务特点，拓展服务路径，将服务向网络、向基层延伸。

五、服务监督规范

  （一）服务对象监督。窗口单位通过设立群众意见箱和举报监督电话、网络投诉和网络舆情监控、开发语音或视频互动系统等方式，加强与服务对象沟通交流，接受群众监督。

  （二）上级监督。窗口单位的主管部门建立监督检查制度，定期检查督导，帮助窗口单位不断工作服务作风。窗口单位要自觉接受监督，定期征求意见、建议，主动查找问题，提出改进措施。

  （三）社会监督。聘请社会保险经办管理服务监督员(简称社保监督员），通过定期巡查或随机明察暗访等方式，监督窗口单位工作人员的服务行为。

  （四）内部监督。强化制度管理，精确流程控制，明晰责任主体，加强关联性环节的相互监督，形成高效的内部监督机制。

 

 

自治区社保局党总支服务型党组织建设

社保经办大厅服务窗口纪律

 

经办大厅服务窗口要严格执行人社部颁布的纪律要求（二十个禁止），并结合各自服务特点，细化纪律要求，加强管理窗口工作人员管理，严格遵守各项工作纪律，禁止下列行为：

1.擅自离岗、串岗、聊天、办私事；

2.带无关人员进入办公区域；

3.工作日白天饮酒；

4.在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡；

5.在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、网购、看电影等与工作无关的行为；

6.推诿、搪塞服务对象等不作为行为；

7.违反操作规程擅自处理业务；

8.超越职责权限办理业务；

9.擅自增加办理环节，给服务对象带来不便；

10.泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况；

11.伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录；

12.将服务对象权益信息用作商业用途；

13.对服务对象区别对待，讲私情，谋私利；

14.接受服务对象的礼品、礼金、有价证券；

15.参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动；

16.徇情枉法，偏袒一方当事人；

17.滥用职权，侵害服务对象的合法权益；

18.隐瞒证据或者变造证据；

19.与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人；

20.其他违法违纪行为。

自治区社保局党总支服务型党组织建设

社保经办大厅窗口通用文明用语

 

为规范社会保险经办系统窗口单位服务语言，增强服务窗口文明礼仪，增进与人民群众的感情，提供温暖、贴心服务，特制定社会保险经办服务窗口单位文明用语。各级各类窗口单位可根据各自服务特点，进一步细化完善。

一、接待窗口用语

（一）您好，欢迎光临！请问您办理什么业务?

（二）请您到×号××窗口办理（指明准确位置）。

（三）别着急，我们马上给您办理。

（四）请出示您的证件。

（五）请您用钢笔填写清楚有关事项。

（六）请填写×××。

（七）请您听我再详细解释一遍。

（八）先生，这里是无烟场所，谢谢合作。

（九）对不起，请稍等。

（十）对不起，让您久等了。

（十一）对不起，请您按次序排队等一会儿。

（十二）请稍候，我给您联系。

（十三）您的手续已办好，请核对。

（十四）请保管好您的资料。

（十五）请您到结算窗口缴费后，再来取证。

（十六）请您×月×日来领取证照。

（十七）您的证件已办好，请签收。

（十八）对不起，这事不属我受理范围，请您到××窗口办理。

（十九）对不起，您的资料不全，请补齐××材料再来办理。

（二十）请签名，请对号。

（二十一）请您慢慢说，您的要求我们尽量满足。

（二十二）请问，还需要我为您做什么吗?

（二十三）由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。

（二十四）欢迎您监督。

（二十五）欢迎您对我们的工作多提宝贵意见。

（二十六）请您对我的服务作出评价。

（二十七）请走好，再见。

（二十八）谢谢您的支持和合作。

（二十九）不用谢，这是我们应该做的。

（三十）欢迎您再来×××（单位）办事。

二、电话文明用语

（一）您好，我是×××（单位），请讲。

（二）您好，我是×××经办服务窗口，请讲。

（三）请问您办理什么业务？

（四）请稍等，我记录一下。

（五）请稍候，我查询一下。

（六）对不起，此事请您拨打××窗口电话咨询，电话号码是:…。

（七）请您留下联系电话，有关情况我们将及时和您联系。

（八）对不起，您找的人不在，您需要留言吗？我能转达吗？

（九）对不起，您可能拨错电话了。

（十）不用谢!这是我应该做的，再见。